Что такое CRM система – полный обзор работы и выбор лучшей системы

CRM системы

В далеком 2007 году я впервые попробовал работать с CRM системой Мегаплан. Наша команда была разделена по нескольким локациям и единственным способом связи у нас был телефон, ни о какой системе электронного документооборота тогда никто и не слышал. Более того, мы были частью госструктуры, поэтому излишне говорить о сроках исполнения даже самых простых задач. Как только все поняли, что процесс работы стал прозрачным, а результат видимым, к Мегаплану стали относиться с опаской. Короче, он не прижился. Но сегодня мы разберёмся, что такое CRM система, как она работает и какую выбрать под свои задачи.

Пока мы не углубились в детали, предлагаю подписаться на мой инстаграм и канал на ютубе. Там я делюсь предпринимательским опытом и рассказываю не только о CRM системах, но и о других полезных инструментах, которые пригодятся каждому предпринимателю и управленцу.

Так что такое CRM система и как она работает?

Так что такое CRM система и как она работает

Начнем с основ. Русским языком – это система по управлению взаимоотношениями с клиентом. Точнее управлять придется вам, но CRM делает это значительно проще. Вы регистрируете в ней себя и всех своих сотрудников, выдаете им логин и пароль для доступа и начинаете работу. Чтобы начать, не нужно проходить длительное обучение о том, как работать в CRM системе. Разработчики постарались сделать свои продукты максимально понятными и близкими к тем программам, которые вы используете каждый день.

Работа в CRM системе – что это?

Работа в CRM системе - что это

Работа в CRM системе делится на несколько основных направлений:

  1. Управление информацией о клиентах

Контакты, статусы, пожелания и все, что будет важно с вашей точки зрения, будет находится в карточке клиента, к которой всегда можно получить доступ. Нехитрые настройки позволят вам выходить на контакт с клиентом прямо из CRM.

  1. Контроль сделок.

Можно изучить историю сделок с клиентом, увидеть всех участников, распечатать документы, ознакомиться с комментариями, которые оставляли менеджеры при работе с покупателем, чтобы учесть все его особенности при следующем соприкосновении.

  1. Управление персоналом.

Вы можете ставить задачи и подзадачи всем или конкретному сотруднику, а также определять дедлайны и контролировать результат. CRM система будет напоминать о наиболее приоритетных делах и фиксировать время, затраченное на выполнение каждого из них.

Нескольких клиентов, конечно, можно вести в табличке эксель, но как только их количество переваливает за десяток, это становится проблематичным.

Когда компания развивается стремительно, довольно трудно передавать дела коллегам, постановка задач усложняется, а контроль времени исполнения и вовсе становится проблемой, если все, если все это не фиксируется в CRM.

Если сотрудник решил сменить место работы, заболел или ушел в отпуск, все его дела нужно кому-то передать. А как это сделать, если все записано в заветном блокноте или на обрывках офисных бумаг? Скорее всего, перенимающий дела сотрудник предпочтет заниматься сделками, в которых все понятно, а не разбираться в непонятных записях своего коллеги со смутными перспективами.

CRM в продажах упрощают работу и коммерческого директора и РОПа – чтобы найти нужную информацию по сделке достаточно пары кликов.

Как выбрать среди множества CRM систем? 

Как выбрать среди множества CRM систем

Если система подобрана неправильно, подчиненные будут допускать много ошибок и подолгу искать необходимую информацию. Поэтому очень важно тщательно подойти к ее выбору. Если посмотреть на сайты разработчиков CRM систем, то складывается мнение, что все они идеальны, подходят для всех видов бизнеса и закрывают плюс минус одни и те же задачи, но это не так. Да, они различаются интерфейсом и кому-то удобнее одно, кому-то другое, но дьявол кроется в деталах.

Есть CRM системы для конкретных видов бизнеса, а есть универсальные. Некоторые из них больше подходят для контроля продаж, а какие-то для работы с клиентами или для управления маркетингом. Ошибиться в выборе просто, так что подбирать CRM-систему стоит с точки зрения ее назначения. Может быть, вам подойдут многофункциональные решения, которые удобны сейчас и при росте бизнеса, а может нишевые системы сэкономят вам время на настройку, учтут все потребности и даже систематизируют процессы, о которых вы не подозревали.

Я рекомендую выбирать CRM систему, отталкиваясь таких параметров:

Количество людей в компании.

Очень сильно влияет на стоимость использования. В зависимости от числа людей меняется и цена.

Необходимый функционал.

Ненужные сервисы могут запутать вас и ваших коллег, но также опасно и не учесть некоторые возможности системы. Сейчас какие из них покажутся ненужными и дорогостоящими, но могут понадобиться в будущем и для этого придется переходить в другую CRM. Этот шаг отнимет массу времени и может влететь в копеечку.

Удобство работы.

Это полностью субъективный параметр, но тут как с кроссовками, если жмут или просто неудобные, то далеко вы не убежите, так что пробуйте.

Интеграция со сторонними сервисами.

Сервисы работы с рассылками, сквозной аналитики, управления товарными запасами –если что-то из этого может в будущем вам понадобится, стоит посмотреть на наличие возможности таких расширений.

У большинства CRM систем есть тестовый период. Обычно это пара недель, на которые вам дают неограниченный доступ к системе, чтобы вы могли понять, насколько она вам подходит. Разумеется, это не должно быть ваше субъективное решение. Протестируйте CRM систему на нескольких ваших сотрудниках, которым предстоит в ней работать. Соберите их мнения, дайте поработать в разных условиях. Если бизнес предполагает частые командировки сотрудников, позаботьтесь об удаленном доступе к системе со всех возможных устройств. Пусть они сами расскажут, что им понравилось, а что мешало. Конечно, можно не выбирать интерфейс и функционал, а разработать свою систему. Но у этого метода есть ряд минусов:

  1. Стоимость выше, чем у пакетных предложений
  2. Длительные сроки внедрения. Сначала вам придется описать все свои потребности, разработчикам свести это в единый продукт, а потом долгое время исправлять баги.
  3. Проблемы с поддержкой и обновлением. Такие системы должны учитывать все обновления, которые происходят в сфере IT. И если в случае с пакетными системами разработчики решают эти вопросы без вашего участия, то с индивидуальными решениями все гораздо сложнее и дороже.

Хотите, чтобы профессионалы занялись подбором и внедрением CRM системы в ваш бизнес?
Заполните форму и мы всё сделаем!

Давайте посмотрим, какие CRM системы есть и познакомимся поближе с самыми популярными:

Битрикс24 – царь CRM?

Битрикс24

В Битрикс можно записать максимально много информации о клиенте, а все контакты с ним фиксируются и сохраняются, даже если вы начали общение по телефону, а закончили в Facebook.

CRM может отслеживать продвижение по воронке продаж, а управление проектами реализовано по принципу канбан. Это такая сетка последовательности событий, по которой вы передвигаете проект. Очень удобно, если вам нужно контролировать множество проектов единовременно.

Отдельного внимание заслуживает система постановки задач. В Битриксе вы можете создавать рабочие группы и выставлять отдельные задачи и сроки их исполнения для каждого сотрудника.

В CRM интегрирован поиск – можно быстро найти всю информацию по отдельному сотруднику, а в случае работы с товарными группами это экономит кучу времени.

Битрикс24 найдет применение и в продажах – для этого даже не потребуется устанавливать дополнительных расширений, хотя с этим там проблем нет – можно подключать сайты, системы сквозной аналитики и многое другое.

CRM система предлагает два варианта использования: онлайн и из коробки.

В первом случае вы используете Битрикс24 через окно браузера из любого доступного устройства независимо от операционной системы.

В случае с коробочной версией вы устанавливаете CRM систему на свой личный сервер.

Сразу нужно отметить, что онлайн версию Битрикс24 можно использовать бесплатно, но с некоторым ограничением по функционалу.

Платная же версия стартует от 790 рублей в месяц и доходит до 9590 рублей в зависимости от количества сотрудников и необходимого функционала.

AmoCRM – рай для отдела продаж?

amocrm

В этой CRM сохраняется вся информация по клиенту, полученная с сайтов, телефонных разговоров или переписки. Система отлично интегрирована с электронной почтой, поэтому письма отправляются прямо из окна CRM.

AmoCRM автоматически фиксирует обращения с сайта и добавляет их в воронку продаж в виде карточки. Все проекты также перемещаются по этапам сделки по принципу канбан, к любой из них можно прикрепить документ, добавить комментарий или любую другую информацию. Функций аналитики, постановки задач и контроля маркетинга в этой системе нет.

AmoCRM полностью ориентирована на взаимодействие с клиентами и позволяет проводить клиента по воронке продаж и общаться с ним из одного окна. Амо работает онлайн, можно использовать ее через мобильное приложение, которое имеет аналогичный функционал.

Фишка мобильной версии AmoCRM – сканер визиток. С помощью которого можно быстро заносить данные из визитки в карточку клиента.

Стоимость стартует от 499 рублей в месяц и доходит до 1499 за профессиональную версию.

Sales Creatio – непризнанный лидер CRM?

Sales Creatio

Уже исходя из названия понятно, что CRM ориентирована на продажи. Позволяет сохранять в карточке клиента все данные по продаже, а также объединять их в группы.

Например, разделять их на тех, кто уже готов купить и тех, кто только проявил интерес к продукту. В системе есть возможность проводить клиента по длинным циклам продаж: от первого контакта до подписания договора.

Каждую сделку можно делить на подзадачи и разделять между ответственными сотрудниками. В системе очень удобно выставлять задачи сотрудникам и планировать коммуникации.

К примеру, можно поручить сотруднику связаться с клиентом в определенное время. В системе предусмотрены готовые отчеты по статистике продаж, можно оперативно получить доступ к результатам работы менеджеров, а также выстроить свои аналитические срезы и вывести любые необходимые данные.

Отдельно стоит отметить функцию управления полевыми продажами, что удобно, если ваши сотрудники работают вне офиса, а также контроль партнерских продаж. В системе предусмотрен реестр всех документов и каталог продукции компании, а также приложение по учету рабочим временем.

Sales Creatio доступна в формате онлайн использования, а также в коробочной версии для установки на свой сервер.

Стоимость начинается от 1500 рублей в месяц и меняется в зависимости от количества пользователей. Вы можете тестировать систему бесплатно в течение двух недель.

Не нужно забывать, что все это только инструменты. Для достижения настоящих результатов потребуется немало сил, годы ошибок и экспериментов.

Любой бизнес – это система и от того, насколько хорошо она выстроена зависит его успешность, об этом я знаю не по наслышке.

За 3 года я провел 830 часов консультаций по маркетингу с собственниками бизнеса, а рекламные бюджеты моих клиентов за прошлый год перевалили за 8 000 000 рублей.

И, должен сказать, на протяжении всего этого времени я слышу от предпринимателей одни и те же вопросы: «Какую CRM систему выбрать? Как найти маркетолога в штат? Как правильно заказать услугу и что заказать? Как оценить эффективность? Что из инструментов выбрать? Сколько денег тратить на рекламу?» и так далее.

Можно долго искать ответы на эти вопросы или прийти к ним через собственный опыт, но я собрал их все в единый курс, с которым можно познакомиться ближе, нажав на красную кнопку в зеленой рамке под этой статьей.

Экспериментируйте, пробуйте новые пути и не забывайте учиться! А чтобы было проще еще раз напоминаю о своем инстаграме – подписывайтесь сейчас, чтобы не забыть.

Хотите, чтобы профессионалы занялись подбором и внедрением CRM системы в ваш бизнес?
Заполните форму и мы всё сделаем!

Добавляйтесь --> vk.com/malovnik

Оцените автора
Malov Marketing
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.

ХОТИТЕ ПРИЯТНОЕ? =)

Меня зовут Малов Никита, не так давно я написал книгу по маркетингу для предпринимателей и сегодня хочу подарить ее вам.
Вы же не откажетесь от подарка?

ПОДАРОК!

Хотите приятное?

Меня зовут Малов Никита, я основатель Malov Marketing и этого блога. Недавно я написал книгу по маркетингу для предпринимателей и  сегодня хочу подарить ее вам. Возьмёте? Подарок лежит по кнопке ниже!

Заполните форму и оставьте заявку на консультацию, где вы узнаете подходит ли вам обучение и каких результатов можно ожидать в процессе прохождения курса

Заполните форму и оставьте заявку на консультацию, где вы узнаете подходит ли вам обучение и каких результатов можно ожидать в процессе прохождения курса

Давайте поговорим лично!

Заполните форму